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工行北京翠微路增光支行:星级争创显成效,反诈技能强提升

作者: 编辑 来源:互联网 发布时间:2024-11-27

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  近日,工行北京翠微路增光支行通过分支行和网点全员共同努力,在服务星级网点创建过程中获得“四星级”服务网点称号。为继续提高服务水平、提增服务口碑,增光支行在软实力打造上下大力气,针对现阶段新型诈骗案件频发的情况,网点开展了服务话术培训及预案演练,在保证服务质量、提升客户感受的同时,充分发挥网点柜面“第一道防线作用”,有效拦截犯罪贩子诈骗行为,帮助群众守好“钱袋子”。

  2024年10月,某客户欲支取50万元定期存款参加所谓的“某平台百万消费押金返现”活动。工行增光支行厅堂客服经理在了解客户取钱目的后,判断存在诈骗风险,立即启动紧急预案,向其说明诈骗疑点。沟通中,客户称银行故意阻碍其赚钱机会,情绪激动、言辞激烈。网点负责人和厅堂负责人及时来到客户身边,给客户递上一杯水的同时进行耐心询问,逐渐让客户心情得以平复。随后,网点负责人及时联系属地派出所民警前来协助。五分钟后,民警到场,经过劝说,客户如梦初醒,意识到自己被骗,并向工作人员表达了真挚的感谢。

  本次事件中,增光支行工作人员始终耐心应对,通过询问细节、核实信息、查询记录等方式,快速分析客户潜在操作风险,警银联动及时拦截诈骗发生,真正地体现出作为星级网点的责任心与使命感。

  今后的服务工作中,工行北京翠微路增光支行致力于持续精进服务品质,构建前沿的员工培训体系,提升团队在复杂客户情感环境中的高效沟通力与敏锐决策力。使员工具备在新型诈骗形式下精准捕捉客户情绪状态、准确评估风险并迅速定制解决方案的能力,确保客户资金安然无恙,赢得客户的信任与尊重,为服务网点在竞争激烈的市场环境中树立卓越的品牌形象。

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  报送单位:翠微路增光支行 作者:宋雯丹




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