随着电力行业的快速发展和用户需求的不断变化，为提供更高效、快捷的数字化服务体验，并优化相应的环境、人员和业务系统管理，国网河南电力正全力推进186信息客户服务的数字化建设。

作为国网河南电力的数字化业务服务窗口，186信息客服坚持“真诚服务，用心沟通”的服务理念，为提升服务质量和效率，推广“智能客服”线上文本机器人，进一步拓展客服受理渠道，实现多渠道优质服务。线上客服智能受理平台利用文本机器人实现与用户人机互动，无需用户排队，随时接受智能应答服务，通过文本机器人的单轮对话、多轮对话，以稳定流畅的用户体验和丰富全面的知识库，极大地提高了客户服务的效率和质量，使用户能够更快速地得到满意的解答和解决方案，降低坐席工作量，分流话务量。相较于2023年一季度整体排队弃话率降低了6.26，缓解了高峰期话务压力，有利保障用户问题及时解决。

同时利用大数据分析技术，建立业务分析场景模型，从日、月、年不同时间维度，对话务量趋势进行快速分析，建立话务高峰期场景分析，提前定制用户常见问题解决办法及应急处置方案，有效保障话务高峰期间用户电话受理。掌握信息系统话务趋势，统计系统运维话务量情况，构建异常状态告警功能，建立应急备岗机制，合理调配服务资源，以保障最大程度的客户服务能力，减少用户排队等待时间，提升信息客服快速应急反应能力。

下一步，国网河南电力将继续以用户为中心，不断完善数字化服务体系，深化186信息客户服务的数字化建设，扩大智能客服系统的应用范围，提升系统的智能化水平，以实现更精准、更高效的客户服务。